>Après des mois d’attente, je commence enfin à migrer vers SFR. Mais quel douloureux accouchement!!!

>Après environ 15 mois d’une lente, mais certaine agonie dont l’issue était connue d’avance, le sort de Club-Internet, racheté par Neuf Cegetel juste avant que celui-ci ne se fasse avaler à son tour par SFR dans le cadre du renforcement des synergies internes au groupe Vivendi, semble donc enfin réglé une bonne fois pour toutes: à savoir que la migration de ses derniers abonnés, dont je suis encore pour quelques jours sur l’une de mes deux lignes, devrait intervenir à un rythme relativement soutenu d’ici la fin de l’année ou les premières semaines de 2009, faute de quoi les récalcitrants risqueraient de voir leur contrat résilié de plein droit en raison de l’arrêt pur et simple des services Club-Internet et de l’incompatibilité de la Clubinternet.Box avec les nouvelles offres Neuf Box SFR. Reste que mon arrivée chez SFR, tant attendue à défaut d’avoir été réellement souhaitée, ne s’est pas forcément accompagnée de l’accueil le plus chaleureux et de la meilleure organisation possible, du moins sur ma première ligne, située chez mes parents en banlieue strasbourgeoise, et que j’espère bien pouvoir éviter pareille déconvenue pour mon deuxième abonnement, à mon domicile au centre-ville de Strasbourg, faute de quoi j’aurais tout intérêt à réfléchir à deux fois avant d’opter également pour SFR en tant qu’opérateur mobile, à conserver mon bon vieux forfait mobile Orange Click jusqu’en janvier, au moins, afin de ne pas risquer d’être à la fois injoignable et plongé dans le néant technologique complet, et à attendre encore quelques semaines avant de troquer mon téléphone portable actuel contre le tout nouveau Nokia N96, certes d’ores et déjà disponible en exclusivité chez SFR à partir de 295€ pour tout engagement minimal de 24 mois ou au plein tarif, soit plus de 700€, dans sa forme « désimlockée » (sans verrouillage opérateur) , mais qui finira vraisemblablement par être proposé à la vente à des conditions préférentielles par les principaux prestataires hexagonaux, une fois passées les fêtes de fin d’année et leur probable lot de déceptions quant au plongeon des dépenses que les ménages osent encore affecter aux cadeaux ou autres achats de Noël.

Concrètement, voilà de quoi fut fait mon quotidien de surfeur contrarié au cours de ces deux dernières semaines:

– le mardi 18 novembre, j’initie le processus de migration pour la ligne au domicile de mes parents en appelant la hotline dédiée de Club-Internet (0805 701 643), où l’on m’indique que l’affaire pourrait prendre jusqu’à 3 semaines, et me précise qu’à ma demande, ou plutôt conformément au souhait de mes parents, qui tiennent absolument à garder leur ligne fixe France Télécom pour continuer à utiliser leur fax, leur Minitel et toutes sortes d’autres pièces de musée remontant à la belle époque où notre opérateur historique était encore désigné par le sigle PTT, je serai raccordé à SFR en dégroupage partiel;

– mardi dernier, le 25 novembre, alors que je me trouve à mon domicile du centre-ville, je constate avec effroi que le numéro de téléphone Club-Internet de chez mes parents a changé. Certes, la nouvelle législation oblige effectivement les FAI à supprimer tous les n° commençant par 087 et à les remplacer par des n° géographiques ou des n° au format 09xxxxxxxx pour des questions de transparence tarifaire, mais la modification était censée intervenir le 15 janvier prochain, et pas à la hussarde. Bref: comme il se trouve que le désormais ancien numéro servait avant tout à appeler gratuitement à l’étranger, et non à recevoir des coups de fil, la plupart de nos correspondants préférant de toute évidence conserver leurs habitudes de numérotation héritées du siècle dernier, je parviens à joindre les parents au 0368 20 20 92, prends acte du changement avec une sorte de satisfaction résignée à l’idée de maîtriser encore un tantinet les subtilités du dégroupage de la boucle locale et me dis qu’il valait peut-être mieux aller de l’avant que d’attendre ma migration chez SFR pour me retrouver coincé entre deux numéros;

– mercredi matin, ma « Neuf Box SFR » arrive chez mes parents par la poste alors que l’opérateur m’assurait, sur sa page de « suivi ADSL », qu’elle serait disponible d’ici le week-end dans mon point-relais Kiala le plus proche, mais sans préciser lequel;

– jeudi soir, je n’arrive plus à joindre le fameux « nouveau numéro Club-Internet », 03 68 20 20 92, mais la ligne France Télécom continue à fonctionner comme si de rien n’était. Je demande alors à ma mère de relancer la Clubinternet.Box, et dans la foulée, certes toujours pas de téléphone, mais l’Internet tourne à nouveau, apparemment avec le débit pourri habituel, puisque ma mère met toujours aussi longtemps pour accéder à ses pages préférées;

– Dans la nuit de jeudi à vendredi, toujours rien de neuf ni d’SFR sur le suivi ADSL, notamment pas la moindre trace d’une quelconque date de mise en service, si ce n’est la mention on ne peut plus ambiguë: « plus que 12 jours jusqu’à votre raccordement (délai moyen constaté dans votre zone géographique) », et pas davantage de mail de confirmation ou de suivi de commande qui m’aurait permis de connaître mes identifiants SFR pour en savoir plus via l’espace clients, alors que le conseiller clients Club-Internet ayant traité ma demande de migration le 18 novembre m’avait expressément demandé une adresse mail de contact et un numéro de portable afin que je sois tenu informé, plus ou moins en temps réel, des principales avancées de mon abonnement;

– Vendredi matin, toujours à mon domicile en ville, et après plusieurs essais infructueux de la part de leur automate d’appel, je me fais réveiller pour la première fois vers 9h30, puis une deuxième vers midi, par une certaine Cornelia du Service Clients SFR, qui m’annonce que l’inéluctable migration m’attend également d’ici quelques jours sur cette ligne-là, me réexplique tous les détails de l’offre, se fait reconfirmer mes coordonnées et m’invite, elle aussi, à lui fournir une adresse mail et un numéro mobile de contact pour qu’elle puisse me faire parvenir un récapitulatif de commande à valider en cliquant sur un lien fourni dans le corps du message, précaution probablement liée au fait que cette fois-là, la conclusion de l’abonnement ne s’était pas faite à mon initiative, mais à la leur. Je la prie alors de bien vouloir adresser sa missive à « christian-knoll@club.fr, oui, oui: christian tiret, ou trait d’union, si vous préférez, Knoll… », mais elle a quand-même dû comprendre « christian underscore knoll », car jusqu’à ce soir, toujours pas de leurs nouvelles, que ce soit par mail ou via le suivi ADSL. Espérons au moins que cette box-là soit au moins envoyée à la bonne adresse, à savoir la rue d’Austerlitz, écrit avec une apostrophe et non une « right single quotation mark », c’est-à-dire un guillemet fermant à l’anglaise (mon autre préoccupation existentielle du moment, dans l’environnement Mac OS X en tous cas…);

– Vendredi après-midi, mon père m’appelle depuis son portable pour m’informer qu’après tous les incidents liés à leurs numéros Club-Internet, la ligne fixe de mes parents vient, elle aussi, de rendre l’âme et qu’ils n’ont donc plus de téléphone du tout. Il appelle alors France Télécom qui lui signale que le problème vient probablement de la mise en place d’un abonnement SFR en dégroupage partiel à compter de jeudi midi, qu’ils vont tout faire pour réactiver la ligne à distance, mais qu’à défaut, il faudra éventuellement attendre lundi pour que tout soit réglé = pour faire passer un technicien à domicile;

– vendredi, en début de soirée, juste avant de partir en week-end chez des parents potentiellement coupés du monde pour plus de trois jours, comme au temps de leurs ancêtres d’avant-guerre qui n’osaient même pas imaginer que la France puisse être peuplée de quelques millions d’utilisateurs de Minitels, je me décide à appeler SFR pour leur demander des nouvelles de mes deux abonnements, en particulier celui de la résidence paternelle afin de vérifier les dires des techniciens de France Télécom quant à l’éventuelle origine de la coupure de téléphone. Au bout de dix minutes d’attentes, initialement estimées à moins de quatre, à en croire la jolie voix de synthèse du 1077, je m’entends dire que l’abonnement au domicile de mes parents a effectivement été mis en place jeudi midi et que mon nouveau numéro de téléphone SFR est à présent le 03 69 96 42 18 (ah bon, mais je croyais que je conserverai mon n° Club-Internet, aussi récent soit-il, sans devoir faire aucune demande de portage,), et je profite de cette conversation ô combien instructive pour signaler au conseiller clients que c’est justement depuis jeudi midi que les incidents techniques se sont multipliés, ce qui pourrait avoir entraîné la coupure du service de téléphonie fixe. Du coup, arguant du fait que la panne pourrait ne pas venir d’eux, mais d’une bourde monumentale de l’opérateur historique, le conseiller me suggère fortement d’aller tout d’abord régler mes comptes avec celui-ci avant de me plaindre d’éventuels dysfonctionnements au niveau d’un service que je n’ai pas encore pu tester dans toute sa splendeur, la Neuf Box SFR n’étant pas encore installée, ou avant de pouvoir demander un rendez-vous avec un technicien SFR pour me faire installer le matériel à domicile dans le cadre d’une prestation d’assistance sur site dont SFR fait pourtant un argument commercial privilégié à destination de publics peu coutumiers de ces manipulations ou de personnes comme moi, dont les lecteurs d’écrans, aussi bien PC que Mac, n’arrivent pas à lire une interface d’installation entièrement rédigée en Flash;

– Vendredi vers 20h, à mon arrivée chez les parents, la ligne fixe fonctionne à nouveau, mais plus aucun signal via la Clubinternet.Box, de sorte que je demande à ma mère de bien vouloir me donner un coup de main pour installer la Neuf Box, histoire de ne pas être sans Internet tout un week-end et de lui permettre, par la même occasion, de téléphoner gratuitement en Allemagne dès la fin de l’installation. Ce faisant, je trouve enfin mes identifiants de connexion dans le courrier de bienvenue et me les note consciencieusement, dans l’espoir d’accéder, très bientôt, à plein de nouveaux services, dont Neuf Giga et Neuf Musique. Et autant le paramétrage de la box, lui-même, s’est déroulé sans aucun problèmes, du moins en Ethernet sur mon PC portable, autant ma mère n’a toujours pas accès à la toile magique sur son vieux coucou à elle, et le téléphone par VOIP de chez SFR reste désespérément muet (pas de tonalité du tout, et lorsque j’appelle mon n° SFR, la ligne est constamment occupée). De surcroît, pas moyen non plus d’interroger mon répondeur ou de paramétrer quelque service que ce soit, sauf la messagerie, car même mes identifiants client (christianknoll@sfr.fr & le mot de passe associé), ne me renvoient que vers le suivi de commande ADSL, qui m’affiche à présent que l’activation de ma ligne est terminée (non, ça alors, avec plus de 24h de retard, à moins que mon conseiller de la hotline SFR ait actualisé mes données en temps réel pour me faire croire que c’est moi qui était trop bête pour lire le contenu de leur page, en HTML simple, quant à lui). Toujours aucune indication sur les modalités de retour de la Club Box, ni sur mes détails de facturation (comme
mon appel a été traité par un call-center étranger, ce serait quand-même rassurant de savoir s’ils ont bien noté mon n° de carte bancaire, ou s’ils comptent me faire opter pour le prélèvement automatique et me facturer un incident de paiement du fait que je n’aie pas trouvé utile de leur envoyer de RIB, pensant être prélevé par carte comme promis)…;

– Dimanche soir, alors que je jette un coup d’œil un peu plus détaillé sur la documentation contenue dans ma box, notamment les conditions générales et la grille tarifaire, je constate avec horreur que ma mère, qui participait pourtant généreusement au financement de l’abonnement Club-Internet du fait de la gratuité et du caractère illimité des appels vers ses innombrables correspondants allemands, n’aura plus guère de raisons de le faire dans le cadre du nouvel abonnement SFR puisque les appels gratuits vers l’étranger, y compris l’Allemagne, donc, ne sont inclus que lors de la souscription au dégroupage
total, ce que les parents continuent donc à refuser à tout prix, de peur que le fax, le Minitel et toutes leurs pièces de musée du monde des télécoms d’autrefois soient condamnés à une inexorable disparition. Problème: si la migration s’était passée sans heurts,
j’aurais peut-être enfin eu une bonne carte à jouer, sachant que mon père a déjà envisagé de temps à autres de se mettre lui aussi à l’Internet malgré son âge relativement avancé et qu’il existe, évidemment, de nombreux moyens d’émuler le Minitel et d’envoyer / recevoir des télécopies via le web. Mais dans les circonstances actuelles, il est encore moins question que jamais, surtout pour mon père, arc-bouté sur son Minitel comme pour mieux défier les imperfections des technologies modernes, de résilier la bonne vieille ligne France Télécom au profit d’un opérateur dont les compétences et la qualité de service semblent diminuer à mesure que la concurrence s’amenuise et que les trois principaux survivants de la consolidation du marché de l’ADSL, à savoir Free, Orange et SFR Neuf Box & Fixes, se partageront le gâteau de la clientèle résidentielle française. De là à résilier SFR pour souscrire à une offre combinant accès Internet et téléphonie internationale illimitée dans des conditions tarifaires comparables, il n’y aurait donc, pour eux, qu’un seul pas que je ne suis prêt à franchir que contre
rémunération (prise en charge des frais de résiliation de 45€ chez SFR + éventuelle caution pour la nouvelle box + frais de rédaction de la lettre recommandée avec AR pour des faits indépendants de ma volonté + frais de consultation des sites web de comparaison des FAI, parce que j’ai vraiment autre-chose à faire, ces temps-ci, que de me préoccuper encore d’un nouveau changement d’opérateur dans ma résidence secondaire. D’autant plus que si déjà SFR a la bonne idée de slammer l’offre de sa filiale Club-Interne au point que même au sein de la maison Vivendi, la migration pose tant de problèmes, j’ose à peine imaginer ce que donnerait le passage d’SFR vers Free, Alice ou Bouygues… A moins que je me fasse ouvrir, à leur domicile, une deuxième ligne entièrement dédiée à l’Internet, susceptible d’être exploitée en dégroupage total dans des conditions totalement indépendantes du devenir de leurs propres installations, ce qui supposerait néanmoins de m’acquitter des frais de mise en service, dont le montant serait compris entre 55 et 90 euros en fonction de l’ampleur des travaux à réaliser par les équipes techniques de France Télécom, et s’avérerait donc légèrement plus onéreux que la résiliation de mon abonnement SFR, mais présenterait l’énorme avantage de séparer clairement l’Internet du reste de leurs activités et me procurerait certainement un débit légèrement supérieur à ce qu’il est aujourd’hui puisque la Neuf Box pourrait occuper l’intégralité de la bande passante disponible.

La suite, en tous cas, au prochaine épisode, que je téléchargerai peut-être sur mon Cube Canal + via mon adorable bobox, grâce aux services « avant-première » et « avant-dernière » de Canal (VOD des principales émissions & séries, téléchargement des séries en V.O. une semaine après leur sortie aux Etats-Unis), à condition de rester chez SFR parce que, d’ici là, la nouvelle grille tarifaire de Canal+ / Canalsat précisera que ces options sont désormais réservées aux clients des offres Internet de la maison Vivendi… Et après la suite, peut-être la fin, qui, c’est bien connue, justifie presque toujours les moyens: une fois que l’audiovisuel public aura été vidé de sa substance sous couvert d’une disparition salutaire de la publicité, et que les principales chaînes privées se seront entendues sur la répartition de la manne publicitaire additionnelle engendrée par la réforme, viendra le temps de s’attaquer à l’uniformisation du paysage internautique français (PIF), où le consommateur n’aura plus qu’à choisir, au pif, justement, entre l’Internet pseudo-public de chez Orange, financé par une taxe de 10€ sur les abonnements des FAI privés, et un conglomérat ostensiblement monopolistique regroupant des acteurs aussi divers qu’SFR, Alice, Free et Bouygues sous la houlette de ce dernier, de quoi les affubler, tous sans exception, de l’appellation « Sarko Télécom »…!!!

Christian Knoll

Explorateur d'idées, de sentiments, de mots et de musiques, amateur d'échanges et de voyages, je propose à vos méninges et à votre coeur de m'accompagner sur les autoroutes de l'information, de la communication, du langage et des arts !

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